Regolazione delle relazioni professionali ed inter-organizzative: una fase critica per i rapporti di fiducia

La lettura sistemico-relazionale di un sistema

La realizzazione del Servizio Unico come organizzazione del lavoro per gli operatori (assistenti domiciliari e figure professionali) nell’ambito dei Servizi di assistenza domiciliare, è stata preceduta da una lunga fase di discussione e confronto fra i preesistenti “Servizio Anziani” e “Servizio Handicap”. Tale fase ha avuto una durata di circa due anni (1990-1992) e si è sviluppata attraverso la formazione di Commissioni di lavoro costituite in base a criteri di rappresentanza dei diversi livelli ( gestionale : CdA, e lavorativo : assistenti domiciliari dei due Servizi e coordinatori/psicologi dei due Servizi), a cui ho partecipato con continuità.

Per il periodo in cui ho lavorato per la Cooperativa in qualità di psicologa – collaboratrice, mi appariva evidente che se da un lato il criterio della rappresentanza poteva apparire democratico, dall’altro in realtà portava ancora più confusione ed invischiamento dei piani gestionale e lavorativo. E’ vero che la struttura stessa della Cooperativa è portatrice di quest’intreccio fra i due livelli, ma proprio per questo ho sempre professionalmente sostenuto il movimento organizzativo tendente a differenziarli. Infatti, è solo realizzando Servizi di buona qualità e non troppo costosi che la Cooperativa può raggiungere l’obiettivo fondamentale di rimanere sul mercato dei Servizi in maniera competente e competitiva. Dunque, per realizzare Servizi di buona qualità è essenziale avere due sistemi, gestionale e lavorativo che, pur comunicando adeguatamente fra loro, conoscano bene i loro ambiti e ne mantengano funzionalmente i confini. In sintesi, emerge che nel corso degli ultimi otto anni la Cooperativa sta percorrendo un cammino verso la graduale differenziazione da un lato (riconoscimento e giusta collocazione di funzioni e ruoli professionali) e dall’altro verso una sempre più equa e corretta distribuzione del lavoro (Servizio Unico).

Questo cammino non privo di tensioni e perturbazioni anche forti, per me ha un significato evolutivo. Infatti, non è semplice riuscire a muoversi sul piano lavorativo con i valori del mercato aziendale (razionalizzazione e valorizzazione delle risorse, promozione dell’autonomia e della responsabilità, raggiungimento degli obiettivi, valorizzazione delle risorse umane, ecc.) avendo sul piano gestionale gli strumenti e lo statuto di una Cooperativa Sociale.

Secondo me, anche questo che a prima vista può essere un paradosso, in realtà può essere risolto e superato solo attraverso una coesistenza che, pur verificando le proprie decisioni, abbia però la costanza di attuarle correttamente nel tempo con l’uso di regole, tecniche e strumenti del metodo scientifico-pofessionale che accomuna tutti i ruoli.

Si può crescere mantenendo la propria identità, individuale e/o di gruppo, solo se si è in grado di tollerare, elaborare ed integrare i cambiamenti e le differenze.

(1993-1995)

In questo periodo, la Commissione di lavoro ha individuato l’organizzazione del Servizio con la formazione di quattro equipes (A,B,C,D) con utenti portatori di handicap ed utenti anziani. Mentre la distribuzione dei primi è stata effettuata secondo i criteri della tipologia dell’handicap (GIA), la distribuzione dei secondi è stata effettuata secondo un criterio di residenza territoriale.

La stessa Commissione ha svolto un lavoro sulla pianta della X^ Circoscrizione del Comune di Roma suddividendo le zone secondo parametri utili agli spostamenti degli operatori ed alla maggiore contiguità degli utenti.

Anche la composizione delle equipes degli operatori è stata realizzata a cura della Commissione di lavoro. In origine ogni equipe era stata composta da due sottogruppi : A1/A2 ; B1/B2 ; C1/C2 ; D1/D2, proprio con l’obiettivo di creare la possibilità di lavorare con piccoli gruppi di operatori e perciò condurre riunioni e discussioni sui casi in modo più mirato ed approfondito. Tuttavia, allora questo obiettivo non è stato possibile conseguirlo perché ancora troppe erano le variabili da controllare ed i parametri da definire. Innanzitutto, doveva ancora essere sperimentato il principio che l’assistente domiciliare è una figura impiegabile con tutti i tipi di utenza ed infatti per un certo tempo si è anche discussa la possibilità di integrare nel Servizio Unico anche gli utenti minori ; bisognava sopratutto gestire e superare le resistenze rispetto al lavoro con i portatori di handicap mentre il lavoro con gli anziani, nonostante gli oneri specifici, è stato sempre percepito come una risorsa da parte della maggioranza dei soci che lavoravano fin allora con i portatori di handicap; bisognava trovare i parametri per realizzare effettivamente una maggiore equità nella distribuzione sia dei carichi qualitativi/quantitativi che delle risorse lavorative, tutelando i soci e utilizzando i collaboratori come operatori partecipi a tutti gli effetti del progetto di lavoro per gli utenti.

Queste variabili e parametri sono stati individuati, con l’esperienza, nei seguenti:

– omogeneità dell’orario di lavoro diretto sull’utenza (32 ore) e di programmazione settimanale (4 ore, ma in realtà 2 erano quelle effettivamente svolte e 4 quelle retribuite) ;

– distribuzione della tipologia degli utenti all’interno della giornata e settimana lavorativa secondo un bilanciamento delle prestazioni impegnative e più leggere;

– accoglimento, previo avviso di una settimana, delle esigenze personali di tutti gli operatori ;

– garanzia di mattine o pomeriggi liberi secondo le soggettive preferenze.

Per quanto riguarda gli utenti, con tutti è stato impostato un rapporto di fiducia, ascolto e accoglienza dei bisogni possibili da soddisfare inA.D., a partire dall’informazione e dagli avvisi dei cambiamenti per malattia e/o ferie degli operatori ; dal concordare in anticipo quali operatori avrebbero sostituito gli operatori di riferimento. Questo lavoro di cura puntuale, rispettosa  e corretta ha reso possibile il fidarsi reciprocamente ed il venirsi incontro per tutto ciò che atteneva la relazione operatore/utente/Servizio.

Ogni cosa buona, ogni miglioramento è nato e cresciuto soprattutto in un rapporto di fiducia … non tradita ma ricambiata o costantemente contrattata nel cercare accordi, nel venirsi incontro.

Si evince come la compilazione settimanale degli schemi/turni di lavoro fosse in realtà il frutto di una cura capillare e attenta.

Anche il gruppo dei coordinatori ha affrontato numerosi cambiamenti e differenze. Si partiva con due gruppi (SADA e SAISH) che fino ad allora si guardavano “con il fumo negli occhi” e reciprocamente erano più i pregiudizi che le conoscenze reali. Già la Commissione era stata uno spazio per alcuni per verificare il loro spessore professionale ed umano, ma con l’incontro di otto persone con profili professionali differenziati, posizioni diverse rispetto alla Cooperativa ed un compito di alta responsabilità da realizzare, non ci potevamo permettere conflitti di ruolo.

Ecco la composizione dei gruppi e dei ruoli:

Gruppo SADA (1993)                      GRUPPO SAISH (1993)

A.G. C. (psicologo)                           S. B. (coordinatrice)

M.G. L. (psicologa)                           G. B. (coordinatrice)

G. P. (ass. sociale)                              S. S. (coordinatore)

R. R. (infermiera)

V. S. (ass. sociale)

Infatti,  tutti accettammo di lavorare su un piano funzionale comune che era quello di coordinare tutte le attività di informazione /formazione e progettuali. E dunque, per estrazione a sorte, ci siamo semplicemente suddivisi in due coordinatori per ogni equipes. Ciò allo scopo, prima della differenziazione funzionale, di condividere i criteri e le regole per un Servizio di qualità.

Ogni equipe di lavoro era all’incirca composta da 15-18 operatori fra soci e collaboratori; circa 52-55 utenti anziani ed handicappati.

S. B.-R. R. Eq. A (A/A1)

G.B. – M.G. L. Eq. B (B/B1)

V.S.-S. S.  Eq. C (C/C1)

A.G.C. – G. P. Eq. D (D/D1)

L’esperienza di questa scelta e di questo gruppo è stata fondamentale per la positiva realizzazione di un passaggio così complesso come l’unificazione fra i due Servizi. A quell’epoca però eravamo in grado di funzionare in modo indifferenziato : tutti facevamo tutto per far fronte ai problemi , alle richieste, ai continui cambiamenti, senza distinzione di livelli e ruoli. La risposta era data in tempi reali e se ciò è spesso un pregio, infine è diventata un’abitudine automatica che non ha permesso di trovare spazio al pensiero, all’attesa, alla programmazione continua di tutto il Servizio su/per gli utenti. Tuttavia , la mia esperienza nell’equipe B (B1/B2) è stata di grande insegnamento/apprendimento. La collaborazione e lo scambio professionale con G.B. sono stati al massimo della reciprocità, della discussione e ci siamo suddivise compiti e funzioni in modo complementare e fluido, intervenendo nell’equipe anche al posto dell’assistente sociale, pur di portare a termine le richieste degli utenti e degli operatori. Insieme siamo riuscite ad organizzare e gestire dal punto di vista tecnico, amministrativo  e di coordinamento  l’intera equipe. Ed avevamo l’obiettivo di verificare nell’esperienza e rendere visibile la realtà in cui credevamo: il coordinamento del S.U. poteva essere svolto da un’ unica figura professionale.

Abbiamo verificato e definito tutti i progetti per i portatori di handicap costituendo piccoli gruppi di discussione con gli operatori che seguivano stabilmente il caso (con le eccezioni delle sostituzioni per ferie e/o malattia). Settimanalmente tenevamo una riunione di equipe dove i casi degli anziani erano sempre all’ordine del giorno e perciò conoscevamo tutti i cambiamenti ed apportavamo le relative modifiche ai progetti in tempi brevi. Entrambe eravamo presenti alle riunioni e quando l’una interveniva l’altra osservava e scriveva e viceversa. Subito dopo concordavamo decidendo piani di azione a breve e medio termine: visite domiciliari, colloqui con i familiari, contatti con le strutture socio – sanitarie, ecc. e ci suddividevamo i compiti con l’obiettivo di sostenere, informare, rafforzare, migliorare il Servizio di assistenza domiciliare inteso come condizioni di lavoro per l’operatore, soddisfacimento dei reali bisogni dell’utente, considerazione della famiglia come nucleo naturale dell’utente e per questo influente sulle sue condizioni psicofisiche.

Il limite di questa fase del S.U. era dato da una chiusura sia all’interno di ogni equipe che fra equipes. Infatti, pur collaborando e sostituendoci a vicenda all’interno del Servizio, nel corso del tempo e per i continui cambiamenti subiti dal gruppo, per l’enorme mole di lavoro accentrata , abbiamo perso gli spazi della discussione sul metodo di lavoro che i coordinatori adottavano . Pertanto, ogni euipe finiva per lavorare a suo modo. Appare così più evidente e spiegabile come la conoscenza approfondita che avevamo raggiunto sia degli utenti, degli operatori, che di noi colleghi recepiva come insufficienti gli interventi di chi, come l’allora Responsabile del Servizio e Responsabile del Personale (O.A.), non era o non stava “dentro alle cose” e “non sapeva dove mettere le mani”, almeno questa era la nostra percezione e noi in questa percezione non siamo andati in profondità.

Tutti sapevamo che il Responsabile del Servizio,ruolo di cui avevamo bisogno per attivare l’apertura e cooperazione fra tutte le equipe,  sarebbe stato effettivamente chi, conoscendo i linguaggi di tutti, poteva farsi, per dirlo con una metafora, l’interprete/traduttore/mediatore fedele delle esigenze di tutte le parti in causa. 

Le aspettative circa il futuro miglioramento organizzativo del Servizio allora riguardavano la definizione e condivisione che il coordinamento del Servizio Unico, per avere come risultato gli standard qualitativi che si potevano ottenere con gli interventi di uno psicologo ed un assistente sociale per ogni equipe, dovesse essere effettuato da figure professionali.

IL SERVIZIO UNICO AL MIO RIENTRO – FEBBRAIO 1997

Dopo essere stata informata dei cambiamenti avvenuti in mia assenza riguardo l’assetto organizzativo di coordinamento, mi sono resa conto di trovarmi da un lato di fronte a colleghi “tecnici” che chiedevano implicitamente di allearmi con loro contro le scelte del C.d.A., sia per quanto riguarda la scelta dei coordinatori che per quanto riguarda la scelta del Responsabile del Personale; dall’altro lato osservavo lo smarrimento e la confusione in cui si trovavano i coordinatori appena inseriti. Questi ultimi mi riferivano di aver avuto una collaborazione insufficiente da parte dei “tecnici” ; i tecnici motivavano la loro “ritirata” riferendo problemi di “comunicazione/comprensione” rispetto alle scelte e modalità adottate dal C.d.A. per introdurre i coordinatori ed il Responsabile del Servizio. La confusione era alta e la cosa peggiore è stato sentirla negare e rinnegare. Io che sottolineavo la confusione e leggevo apertamente le prese di posizione oppositive, venivo aggredita , rinnegata e con me il mio lavoro.

Non sono mai stata capace di alleanze distruttive e contrarie alla crescita, e a maggior ragione adesso. E anzi, grazie alle mie esperienze in psicoterapia, alle conoscenze sul problem solving, alle regole della comunicazione umana, alla teoria sistemica, alla strategia organizzativa, ma sopratutto all’autenticità del dialogo, ero sicura che fosse necessario sciogliere quel nodo che creava evidentemente disagio e malessere. E se quel cambiamento non si attuava dall’interno, dolcemente, considerando in una nuova prospettiva la situazione, l’organizzazione si sarebbe “ammalata”.

Ho compreso e condiviso profondamente il significato propositivo e migliorativo dei valori professionali ed umani di un’organizzazione del lavoro basata sull’ autonomia, creatività, responsabilità, produttività e soddisfazione. Sapevo per l’esperienza precedente che l’idea delle unità di base avrebbe potuto risolvere le problematiche derivanti dalla confusione e disordine illogico in cui si trovavano le equipe, i coordinatori, le figure professionali, gli utenti e gli operatori.

Gli operatori con cui avevo lavorato stabilendo rapporti significativi, mi hanno chiesto colloqui ed informata del clima di lavoro in cui si trovavano: trascurati, non seguiti sui casi, utilizzati in modo frammentario e senza programmazione, rare le riunioni di equipe effettuate solo di fronte ad emergenze o problemi gravi. Sentivo che tutto ciò che avevamo realizzato negli anni precedenti si era disperso mentre emergeva rigidità, incomunicabilità, incapacità di trovare accordi e di progettare un percorso di lavoro per il miglioramento dell’organizzazione del Servizio Unico.

Con S.B., incaricata dal C.d’A. come  Responsabile del Servizio oltre che del Personale, eravamo in sintonia sia sull’analisi della situazione passata ed attuale che sulla direzione futura. Il lavoro di quest’anno è stato interessante anche perché ha visto crescere un rapporto di reale collaborazione e stima con la coordinatrice A. S.. Con lei è stato possibile differenziare professionalmente il nostro intervento con gli utenti e gli operatori ed ora sento di poter impegnarmi più a pieno come psicologa, mentre il coordinamento viene condotto da A. S.

LE UNITA’ DI BASE: RI-CREARE IL GRUPPO DI LAVORO 

Secondo me questo lavoro è stato rallentato, fino ad ottobre 97, dalla non condivisione degli obiettivi e dalla disomogeneità nei gradi di partecipazione al lavoro di studio e realizzazione sulla carta. Il rientro di G. B. ha permesso un ritrovamento momentaneo di tutto il gruppo delle figure professionali intorno all’obiettivo indicato dal Responsabile del Servizio : “creiamo le unità di base”. Tutti, o quasi, erano d’accordo a collaborare per portare avanti il lavoro su questa riorganizzazione ma nei fatti tutti i problemi sono stati affrontati con continuità nel tempo soltanto da me, O.A. e G. B. con il tentativo di  guida (?) del Responsabile del Servizio che in realtà non era accettata ma implicitamente boicottata.

IL MOMENTO ATTUALE : APRILE 98

Una volta raggiunta la formazione delle nove unità di base, da circa un mese è in atto parallelamente la fase di preparazione per l’avvio della nuova modalità organizzativa. Questa fase consiste :

1) nell’effettuazione delle visite domiciliari al fine di verificare globalmente l’A.D. e presentare la nuova organizzazione ed il metodo di lavoro che verrà seguito per gli inserimenti dei nuovi operatori ;

2) nell’ affiancamento dei nuovi operatori a quelli già esperti del caso al fine di promuovere una graduale conoscenza ;

3) nel lavoro con piccoli gruppi sui casi nuovi per gli operatori di quella unità di base ;

4) nella previsione di un periodo di A.D. degli operatori di riferimento a prescindere dell’unità di base di appartenenza, in quei pochi casi dove la gravità delle condizioni dell’utente è tale da giustificarlo;

5) nella creazione di strumenti che rendano il lavoro più snello e direttamente comunicabile (es. : schede di prenotazione per gli spazi/riunione/colloqui, schede per la registrazione dei piani ferie periodici ; schede per la sintesi dei verbali di riunione e discussione ; modelli semistrutturati per comunicare informazioni, richieste, colloqui telefonici, cose da fare, ecc.);

6) avviare una discussione fra gli psicologi direttamente interessati alla selezione, introduzione e valutazione del personale, per individuare strumenti validi ed attendibili per la valorizzazione delle risorse umane in relazione allo sviluppo del Servizio e/o della Cooperativa.

Intanto possiamo già contare sulle possibilità di progettare la realizzazione del lavoro di gruppo per gli operatori e per gli utenti (Centro Diurno, Gruppi di danzoterapia, Gruppo del canto, Gruppo del teatro, Casale per gli anziani) come spazio che migliora le condizioni di lavoro e ne fa uno spazio esperenziale e di apprendimento che a sua volta permette l’arricchimento sia dei soggetti coinvolti che di tutti i sistemi a latere.

In questa cornice, mi auspico di realizzare adeguatamente, a partire dai bisogni degli utenti e degli operatori, nuovi spazi per il lavoro di gruppo per le situazioni dei portatori di handicap gravissimo che, più di altri, vengono assistiti in un clima depressivo/deprimente. Infatti, questi disabili, avendo a disposizione pochi canali di espressione e comunicazione, la relazione con l’operatore è estremamente frustrante, ripetitiva ed a volte manipolabile dalle richieste collusive dei genitori e della famiglia che vanno a sovrastare o annullare quelle più specifiche e semplici dell’utente che ha diritto al nostro Servizio. Ritengo pertanto necessario ed utile favorire anche la creazione di gruppi esperenziali per i familiari dei portatori di handicap che comunicando sui loro problemi ma anche sulle loro ricerche e soluzioni, possono anche far crescere le loro capacità elaborative e per questo riuscire a farsi avvicinare di più nella relazione di aiuto che l’assistente domiciliare porta loro “a domicilio”.

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